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好店長如何解答刁鉆難題

http://www.lf037.com   2013-09-03  來源:互聯網

  包包作為箱包行業的一個細分領域,它比其他品類更晚起步,因此它能夠踩在前人的肩膀之上創造當下的財富,而在全國范圍內尋找中國好店長的舉動,也讓人看到了這個行業中的企業家們從批發轉向零售的明顯變化,更讓人看到了他們的野心和未來。
  情景模擬試題1
  客人看中了一款包包,價格500元,客人發現包包有點脫線,但客人又只要這個款式,正好又是最后一款了,如何讓客人滿意的以原價買下這款包包?
  學員A:你好,先生,您正好看中這款包包,本來我們的VIP卡是有一定金額要求的,您這次的購買金額達不到要求,不過您這么喜歡這款包包,我可以贈送您一張VIP卡和一個小禮品。
  顧客:我只喜歡這款包包。
  學員A:任何一款事物都不是十全十美的。
  顧客:沒有十全十美,但也不能有瑕疵,買回來的包包居然脫線,你們這樣的品牌,包包居然會脫線!
  學員A:……箱包是有點問題,您是確定很喜歡這款包包吧?
  顧客:我不喜歡的話,一個大老爺們會在這里啰嗦半天么。
  學員A:既然您這么喜歡,這么一點小問題
  顧客:脫線還叫小問題啊?
  學員A:我可以幫您解決的。我們可以幫您修補一下,工人技術非常完美,改后完全看不出來是縫補過的。
  顧客:可是我內心還是不舒服。我要求打折。
  學員A:先生,您選中這款包包肯定是非常喜歡我們這個品牌的。這樣吧,和我們這款包包搭配的有一款精致的小配飾,我送給您好嗎?
  顧客:我就要打折。
  學員B:先生您好,請把您的姓名和聯系方式告訴我可以嗎?
  顧客:我為什么要告訴你這些?
  學員B:您的時間很寶貴,我不想浪費您的時間,您可以繼續去工作,十分鐘后我把改后的包包送到您家。
  顧客:可以給我打折嗎?
  學員B:先生,您的身份這么高貴,也不差錢,看上這款包包也是看上它的品質吧。十分鐘后我肯定把它送到您家。
  顧客:還是給我打折吧。
  學員C:先生,我們這里有一位妙手回春的大姐,改衣技術非常好,改完了比原來的還好。我讓她幫您改一下。
  顧客:我不信。
  學員C:改完之后您會相信的。這是最后一款,我可以免費送您一張VIP卡和一張價值1000元的代金券,您下次可以帶您的愛人、孩子一起來購物。如果改完之后您對這款包包不滿意,可以退貨,代金券還是送給您!
  顧客:謝謝。(顧客滿意地走了。)
  專家點評
  這道題包含了兩個需要解決的難題,一是產品質量,二是顧客的異議。處理顧客的異議時,先要處理顧客的心理,這是核心。第一位學員稍微緊張了一點,第二位往前遞進了,采取逼迫式的方法,這種方法可能更適合分析型的客人和隨和型的客人,這個模擬中,顧客明顯屬于自主型的客人,對這樣的客人,更多的應該是說好話,來解決顧客對瑕疵不滿意這個問題。
  相對來說,第三位的方法稍微好一些,但要提醒的是,一味地給顧客太多的承諾是不太可取的。另外,在處理顧客異議時她有一點打動了我,是說改完了會比原來的還好,雖然顧客嘴上說不相信,但心里會好受一些。但有一個關鍵點是三位學員都沒有抓住的,就是這位客人對這款產品的喜好程度一定要抓住,這種類型的客人如果不喜歡這個產品,就不會和導購有太多的交鋒。抓住產品打動這個客人的本身,是解決這個問題的關鍵點。

 


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