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網店想要經營的有聲有色,不妨掌握好溝通技巧

http://www.lf037.com   2013-08-12  來源:互聯網

現階段,你若是聽到誰誰網上開店了可能已不足為奇,因為網上購物已成為人們生活的一部分,很多人已經了解它,接受它。而嘗試開網店也是對網絡購物風氣的肯定和支持。

對于開網店的新手來說,一開始需要掌握一些推廣技巧是必不可少的,推廣的方式各式各樣,大家可根據自己的所需進行選擇。但除此之外,還有一個很重要的問題不容忽視,那便是
網店客服人員與顧客的溝通。這個問題看似微笑,其實影響很大。

   網購購物有其無可比擬的優勢,當然也有其自身的局限性,比如人們只能通過QQ、MSN、旺旺等網絡聊天工具亦或者電話、短信等形式進行溝通。這與面對面的溝通相比,是有一些難度的,因為掌握一些這方面的溝通技巧必不可少。

   中國箱包網小編在此將網店客服人員所遇到的問題進行了總結,盡管客戶的問題不盡相同,甚至五花八門,但涉及最多的是以下四個:討價還價、運費問題、退換貨問題以及退款問題。那么,作為網店的客服人員,該如何解決這些問題呢?下面,就由中交網小編為你一一解答。

    第一個是討價還價的問題。相比這個問題很多網店客服人員都曾遇到,但如何解決并不是只有一種方式的。客服人員首先要堅守的是不可輕易降價,一則是因為網上的產品本身相較于實體店就優惠很多,二則是因為客戶既然找你咨詢說明他已有購買意向,對你的商品也已有所了解。

    但不輕易降價并不表示堅決不降價。我們都做過消費者,所以對消費者的心理想必都有所了解,有時候消費者想要降價可能不僅僅是因為價格的問題,更多的可能是來自內心的不平衡感。遇到這樣的客戶,我們的客服人員是可以選擇給予一定的優惠的,比如去掉零頭、打幾折等等,這樣做可能會讓網店少一點點收益,但卻可以讓客戶很滿意,為他的下次光顧或者介紹朋友光顧你的點打好了基礎。

    當然,網店上也有很多商品是明碼標價不能更改的,但這個時候我們作為客戶人員不能你很強硬的給客戶說,要從側面告訴客戶你產品的優勢,客戶有自己的判斷,他們也會貨比三家,如果你店里的產品果真不錯,客戶定還會來找你的。

    第二個是運費問題的溝通。對于那些先行咨詢再購買的客戶,客服人員只需言明并落實即可,一般不會出現問題。而對于一些沒有咨詢直接下單的客戶來說,若是客戶所付款項高于實際運費一定要第一時間與客戶溝通并返還多余款項,這樣會讓客服人員以及這家網店給客戶留下好的印象,自然就有利于之后客戶的再次光顧。

    第三個是退換貨問題的溝通。做網店的朋友多少都有這樣的經歷,我們誰都不想這樣的問題出現,但只要出現了,我們就要盡一切可能的解決好它。客戶想要退換貨,肯定是對商品本身不滿意,我們要第一時間與其溝通,看問題出在哪里,這樣一方面讓客戶感覺到賣家的重視另一方面也為賣家以后避免這樣的問題提高了警惕。在客戶允許的情況下,可盡量選擇以不退換貨的形式解決,比如退還客戶部分金錢作為補償,畢竟退換貨來回需要時間,且運費問題等都是需要考慮的。

   當然,遇到客戶堅決退換貨的情況,賣家也要誠心對待,在可以接受范圍內,盡量滿足客戶需求,以最快的時間為客戶退換商品,這都是可以為日后網店的發展打下堅實人緣基礎的途徑。

   第四個問題是對客戶退款問題的處理。遇到這種情況,首先第一時間與客戶溝通是必須要做的,盡可能的不要終止此次交易,看客戶有什么要求盡可能滿足,比如重新發件商品給客戶等等。但客戶若執意退款,也不能因此怠慢,按照流程盡快的將款項返還給客戶。

    開網店的朋友都知道,想要做好網店是需要各個方面的留心跟努力的,而掌握與客戶溝通的良好技巧就是其中必不可少的一環。中交網小編總結出來的這幾個問題的解決方法也不盡完善,且網店客服人員要面對的問題不止這幾個,但小編相信,只要網店客服能秉承一顆誠信的心,能夠站在客戶的角度多為客戶想想就沒有什么問題是解決不了的,懷有這樣心態的客服人員也定能助力網店發展的步步向前

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