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注意細節 別讓你的表現氣跑的顧客

http://www.lf037.com   2013-07-02  來源:互聯網

 在門店營業的基本營業數據中,有兩個常見的指標,一是進店客數,就是每天進來多少位顧客,二是成交率,就是進來的顧客群體中,有多少顧客有實際的購買成交。

  當然,有成交率,就會有另外一個數據----未成交率,一般來說,未成交率往往大于成交率,例如進店成交率是25%,意味著另外這75%的顧客,在進店之后,并沒有實際的購買成交。

  我們從經營成本的角度來看看這個問題,無論進店顧客是否有成交,門店都會為此付出接待成本,這接待成本包括分攤的門店運行費用,營業人員的花費時間成本,倒杯水,遞根煙之類的接待用品,筆者把自己算過一筆賬,門店里每位顧客的平均進店接待成本為6塊5毛錢,也就是說,只要顧客進店,不管買不買東西,這人均6塊5是先花出去了。有購買成交的,這6塊5還賺的回來,而啥都沒買的,這就虧了。

  面對已經購買成交的顧客,則要研究研究如何提升客單價,如何進行附帶銷售,如何促進他們下次再次進店;而那些沒有購買成交的顧客呢,更應該是研究的重點,畢竟,顧客已經進店,但卻沒有購買,這里面必然是存在問題的,切不可忽略不管。

  首先,針對這些未成交的顧客,我們可將其分為兩種情況,一種是今天不買,但仍然有下次繼續進店選購的可能,還有一種就比較糟糕了,就是下次再也不來了,而且還勸告身邊的親朋好友,別來這個店買東西。一個未成交的顧客,阻礙了更多的潛在顧客。

  為什么會這樣?

  按說,這顧客既然已經進店了,只要不是來專程砸場子的,或是競爭對手派來做調研的,或是眼神不好進錯店的,在正常的范疇內,都是正常的顧客,既然能進店,就說明本身是存在一定的購買意愿的,或者說,也是給了店里一個機會,那么,后來究竟發生了什么事情,導致顧客放棄購買計劃的?一般來說,顧客以后卻沒買,基本上有五大類原因:

  在這個五個主要原因里,這營業人員的個人因素要排在第一位的,也就是說,顧客進店以后之所以不買,營業人員要承擔主要責任,當然,若是各位店老板做內部調查,詢問眾營業人員,為什么顧客進店以后不買,我估計極少數有營業人員會承認是自己的問題,大多數都是往品牌,產品,價格,競爭對手,活動力度等等客觀因素上推。

  接下來我們再深入的分析一下,究竟是營業人員的哪些因素導致了顧客進店以后不買呢?基本如下:  

  1, 表情難看

  2, 話難聽

  3, 肢體動作讓顧客不高興

  4, 慢待或是不尊重顧客

  5, 專業程度不夠

  簡單點一句話總結,就是把顧客給得罪了,把顧客氣跑了,當然,這得罪人分為兩種,有意得罪人和無意得罪人,例如說辱罵顧客,毆打顧客之類屬于有意得罪人,當然,我相信這類低級錯誤,已經很少有營業人員會干的出來了。但是,無意中的得罪顧客呢?

  無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢?

  一,表情

  人的面部表情分為有意識控制和無意識控制,有意識控制時間一般只有幾十秒,然后就會進入無意識狀態,也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情,在顧客進店的時候,營業人員肯定會進行有意識控制,展露笑容,甚至還會露出八顆牙齒之類,但是,僅僅在幾十秒之后,營業人員的注意力已經放在與顧客的溝通上了,失去了對面部表情的控制,鄙視,懷疑,困意,甚至猙獰的表情都會出現,一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……

  二,說話得罪人

  這里所指的得罪客人的話,不是傳統意義上哪些得罪顧客的禁語,例如:

  1, 看好了再試!

  2, 你上別人家看看吧!

  3, 你到底買不買啊!

  而是營業人員自己認為很正確的話,或是口頭禪,例如:

  1, 直接否定顧客原有的購買計劃

  2, 批評顧客當前在使用的產品

  3, 我說句真話吧(顧客一聽,噢,這句是真的,咦,那前面那些話呢?)

  4, 我們店里有個規定(上對下才說規定,店里憑什么對顧客說規定)

  5, 這是全國統一零售價(多么硬的口氣,直接回絕了顧客打算商量一下的設想)

  6, ……

  三, 肢體動作得罪人

  人的肢體動作和表情一樣,也分為有意識和無意識,自己做出來的很多肢體動作,當事人自己也不知道,筆者不只一次見過某品牌家電專賣店的營業員,一邊挖鼻孔一邊介紹說,這是XX的高端產品~~~。

  四,現場動作得罪人

  顧客在場選購產品,兩個營業員躲在角落,一邊說悄悄話,一邊看著顧客,你猜這顧客會想到什么?這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人,避人沒好事!走了!

  五,甚至是生理因素得罪人

  我只說兩個數據,國人六成以上有出現口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又聞不出來……

  六、語速問題

  七、抬貨壓人,還是壓貨抬人?
 

  八、……

  以上所述,都是營業人員在無意中會得罪顧客的情況,當顧客被得罪之后,立即對營業人員個人產生反感和厭惡情緒,續爾對產品和品牌產生連帶負面效應,接下來就很自然的放棄購買計劃,離店走人。  

  當然了,顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎?當然不會,國人講話一貫婉轉,得罪人的話,不到撕破臉皮的時候,斷然是不會說出口的,那顧客一般會說些什么呢?

  太貴了,贈品太少了,活動力度不大,我再看看,我回家商量一下,這個產品不適合我的需求……

  長此以往,營業人員真的以為顧客不買,就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因,從而忽視了對問題的深入研究。

  廠家研發新產品,投廣告,經銷商老板花錢租門面精裝修做活動,都是在想方設法的把顧客吸引進店,而營業人員一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。

  在我們的產品力還沒有足夠強勢前(例如蘋果產品和銀行里的現金),營業人員對顧客的得罪,把顧客氣跑,就是門店業績的第一殺手!


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